Die allgemeine Meinung über E-Commerce-Websites lautet wie folgt:
Website einrichten > Werbung schalten > Kunden gewinnen > Verkauf tätigen > Geld verdienen > Kunden erneut gewinnen > Mehr verdienen.
Wie einfach das doch beim Schreiben und Lesen war, nicht wahr? Wir haben die Website eingerichtet, im Rahmen unseres Budgets Werbung geschaltet und die Kunden sind auch gekommen. Bis hierhin ist alles super, aber der Verkauf? Wenn die ankommenden Kunden (veya nennen wir sie Besucher, da sie noch keine Kunden sind) keine Bestellungen aufgeben, können wir sagen, dass wir bereits das Bild gezeichnet haben, dass wir direkt am Anfang einen Fehler gemacht haben.
Was also ist zu tun? Ich stelle den Unternehmen, mit denen ich zusammenarbeiten werde, immer folgende Fragen:
1. Warum sollten Besucher, die dieselben Produkte an vielen Orten finden können, ausgerechnet bei Ihnen einkaufen?
2. In welchem Zeitintervall geben Ihre Kunden nach einer Bestellung ihre 2. Bestellung auf?
3. Wenn Ihre Kunden kein 2. Mal bestellen, warum?
Diese Fragen sollten sich die Firmeninhaber eigentlich auch selbst stellen. Ich denke, je mehr Fragen sich eine Person selbst stellt, desto schneller stellt sich der Erfolg ein. (Es gibt kein solches Sprichwort, das habe ich mir ausgedacht.) Kommt schon, lassen wir den Spaß beiseite und beantworten wir diese Fragen.
1. Warum sollten Besucher, die dieselben Produkte an vielen Orten finden können, ausgerechnet bei Ihnen einkaufen?
Eigentlich hätte ich alle anderen Fragen unter dieser Überschrift zusammenfassen können. Allerdings wäre das Thema dann zu verstreut und langweilig geworden. Alle Maßnahmen, die ergriffen werden, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und sogar zu steigern, bringen die Besucher, die auf Ihrer Website surfen, ein Stück näher zu Ihnen. Natürlich hat das, was ich hier geschrieben habe, immer den Wert eines Anfangs oder sogar eines ersten Schritts. Unternehmen, die ihre Branche und ihre Kunden kennen, können weitaus bessere Ideen entwickeln, da bin ich mir sicher.
Schneller Support
- Die in letzter Zeit populär gewordenen Online-Support-Systeme gehören zu den führenden Anwendungen in diesem Bereich. Personen, die eine sofortige Antwort auf ihre Frage erhalten, sind auch eher bereit, das Produkt zu kaufen.
- Gleichzeitig kann die schnelle Beantwortung von Personen, die ein Kontaktformular ausfüllen, und der Versuch, Probleme zu lösen (ich spreche nicht davon zu sagen, dass wir uns darum kümmern werden), eine Eigenschaft sein, die Sie von anderen Unternehmen unterscheidet und Sie hervorhebt.
- Telefone sind dazu da, zu klingeln, wenn Leute anrufen, die Sie erreichen möchten. Lassen Sie sie nicht unbeantwortet.
Das Produkt beschreiben können
Zusätzliche Beschreibungen über das Produkt, ein realistisches Foto, das es in seinem Einsatzbereich zeigt, und Ergänzungen wie ein Video werden das Interesse am Produkt ebenfalls steigern. Insbesondere für Unternehmen, die die Produktbeschaffung über XML abwickeln, ist es ratsam, diesen Aspekt zu berücksichtigen.
Rabatt
Nicht alles ist ein Rabatt, aber wenn es bei einem Produkt einen überdurchschnittlichen Rabatt gibt, ist es von Vorteil, dies auch anzugeben. Natürlich sage ich nicht, dass Sie für jedes Produkt "Dumping" oder "Schock-Rabatt" schreiben sollen, aber wenn Sie ein Produkt, das auf dem Markt 100 TL kostet, zum ersten Mal für 80 TL verkaufen, sollten Sie dies auch ankündigen.
2. In welchem Zeitintervall geben Ihre Kunden nach einer Bestellung ihre 2. Bestellung auf?
Obwohl es branchenspezifisch variiert, habe ich bei meinen Untersuchungen festgestellt, dass Besucher, die mit ihrem ersten Einkauf zufrieden sind, nicht gerne lange auf den 2. Einkauf warten. Im Allgemeinen tätigen sie 2 Bestellungen innerhalb von 1 Monat. (In einigen Branchen kann sich diese Situation natürlich ändern. Ein gutes Beispiel hierfür ist etwa die Autoreifenbranche.)
Wie sieht also die Situation aus, wenn Sie nicht in solchen Branchen tätig sind? Tätigen Ihre Kunden ihren 2. Einkauf nicht?
Erinnern Sie an sich selbst
Der Kopf Ihres Kunden ist möglicherweise so verwirrt, dass er sich nicht mehr an die Website erinnert, auf der er eingekauft hat. Erinnern Sie ihn an sich selbst, indem Sie ihm an besonderen Tagen eine SMS oder E-Mail senden oder Newsletter verschicken.
Führen Sie Umfragen durch
Vielleicht war Ihr Kunde mit seinem ersten Einkauf nicht zufrieden, und Sie haben dieses Problem ohnehin schon gelöst. Vielleicht möchte Ihr Kunde Sie nicht bevorzugen, weil er Probleme mit dem Frachtunternehmen hatte. Oder Sie betreiben zu viel SPAM-Arbeit. Senden Sie Umfragen an Ihre Kunden, um solche Probleme zu erkennen.
Da wir davon ausgehen, dass wir die Antworten auf die 2. und 3. Frage gleichzeitig gegeben haben, kehre ich nicht noch einmal zur 3. Frage zurück.
Um das Thema noch einmal kurz aufzugreifen: Der Weg zur Schaffung eines treuen Kundenstamms führt immer über Schritte, die die Kundenzufriedenheit steigern. Mit anderen Worten: Die Menschen müssen Ihre Website lieben.