E-Commerce-Riesen kontrollieren als große Monopole den internationalen E-Commerce-Markt. Riesen wie Amazon, eBay, Zappos, Wal-mart und Alibaba sind jedoch mit dem Know-how, das sie besitzen, gleichzeitig ein Vorbild für alle anderen E-Commerce-Unternehmen.
Es mag schwierig sein, zu den Größten zu gehören, aber diese Situation hindert Sie nicht daran, von ihnen zu lernen und Ihr eigenes E-Commerce-Geschäft zu entwickeln. Hier sind 7 exemplarische Lektionen von den weltweit größten E-Commerce-Marken zur Steigerung von Umsatz und Gewinn:
1. Lassen Sie Ihre Seiten schnell öffnen
Selbst wenn Sie die schönste Website der Welt haben, werden Sie Kunden verlieren, wenn sich Ihre Seiten langsam öffnen. Hierzu reicht ein Blick auf das soziale Netzwerk Google+. Google+-Seiten haben eine große Anzahl aktiver Nutzer verloren, weil sie langsam geladen wurden. Auch Sie werden Besucher verlieren.
Lassen Sie uns konkret sprechen. Jede Verzögerung von 100 Millisekunden beim Laden einer Seite verringert deren Umsatz um 1%! Kurz gesagt, die Menschen haben es eilig und wollen nichts mit langsam ladenden Seiten zu tun haben. Zudem nutzen sie mobile Geräte. Selbst wenn sie am Wochenende von zu Hause aus einkaufen, schauen sie unter der Woche auf dem Smartphone nach, was sie kaufen wollen, und treffen eine Entscheidung.
Die mobile Internetverbindung ist ebenfalls teuer, sodass sie unterwegs keine Zeit mit langsam ladenden Seiten verschwenden wollen. Nutzen Sie ein responsives mobiles Theme und sorgen Sie unbedingt dafür, dass sich Ihre Seiten schnell öffnen.
2. Sorgen Sie dafür, dass der Kunde Sie leicht erreicht
Selbst Amazon, die weltweit größte E-Commerce-Website, hat in vielen technischen Belangen wie dem Produktversand Probleme mit dem Kundenservice. Der Kunde kann immer problematisch sein und hat fast immer recht. Wenn Sie den Kunden zufriedenstellen, Ihren Umsatz steigern und den Kunden binden wollen, müssen Sie dem Kundenservice Bedeutung beimessen. Daher muss der Kunde Sie auch rund um die Uhr erreichen können. Hierfür haben Sie zahlreiche Optionen wie kostenlose Telefonanrufe, E-Mail und Kunden-Support per Online-Chat. Die schönste und kostengünstigste Lösung besteht jedoch darin, alle notwendigen Details wie Einkauf, Rechnungsinformationen und Produktbückgaben in einem klaren, lesbaren und verständlichen Text auf Ihrer Seite zu erklären.
Der wichtigste Punkt im Kundenservice ist es, keine Fragen und Probleme aufkommen zu lassen, die es erforderlich machen, dass der Kunde Sie kontaktiert. Wenn Sie den Kunden von Anfang an richtig informieren, werden Sie dieses Problem zu einem großen Teil lösen. Sie können E-Commerce-Plattformen nutzen, die in Dienste wie LivePerson, BoldChat und Live2Support integriert sind.
3. Personalisieren Sie
Man sagt, man solle im Leben nicht alles personalisieren und persönlich nehmen, aber wenn es um Kunden und E-Commerce geht, stimmt das nicht ganz. Sie müssen eine kundenispezifische Ansprache und personalisierte Kampagnen nutzen, die auf deren Bedürfnisse und Nutzergewohnheiten zugeschnitten sind.
Dies ist eine der stärksten Seiten von Amazon. Beispielsweise zeigt es dem Kunden eine personalisierte Landingpage mit Produkten, die den Produkten ähneln, für die er sich zuvor interessiert hat. Wenn Sie dem Kunden auf Ihrer Produktseite eine Vielzahl allgemeiner Optionen anbieten, bleiben die Menschen unentschlossen und der Umsatz sinkt. Personalisierte Produktseiten hingegen erleichtern den Verkauf.
An diesem Punkt können Sie sofortige, zielgenaue Kampagnen nutzen wie „Wer das gekauft hat, hat auch diese erworben, und alles zusammen ist um 20% reduziert“.
4. Haben Sie ein Suchfeld auf Ihrer Website
Schließlich erleichtern Sie auch Ihre Verkäufe, wenn Sie es den Menschen erleichtern, das zu finden, was sie suchen. So können Kunden auf der Startseite, den Kategorie- und Produktseiten schnell das finden, was sie suchen. Hierfür ist es am besten, eine erfolgreiche Keyword-Recherche in Bezug auf Ihre Produkte und Dienstleistungen durchzuführen und diese Wörter auf den Produktseiten zu verwenden.
Auf diese Weise finden sie Ihre Website sowohl in Suchmaschinen leicht, als auch Sie überwachen das Kundenverhalten, indem Sie einen Blick auf die internen Suchen werfen, und steigern Ihre Verkäufe, indem Sie Ihre Produkte und Kampagnen entsprechend anpassen. In der Tat sehen wir, dass die Konversionsrate von Kunden, die ein Suchfeld auf Ihrer Website nutzen, bei 2,4% liegt, während die Konversionsrate derjenigen, die kein Suchfeld nutzen, 1,7% beträgt.
5. Führen Sie Tests durch
Wie Amazon-CEO Jeff Bezos sagte: „Wenn Sie die Anzahl der Experimente, die Sie pro Jahr durchführen, verdoppeln, werden Sie Ihre Erfindungskraft verdoppeln.“ Kurz gesagt, geben Sie das Testen niemals auf, denn Pläne sind dazu da, umgeworfen zu werden, und die Rechnung zu Hause geht auf dem Markt nicht immer auf. Sie können nur durch Tests sehen, warum die Umsätze auf Ihrer Website gestiegen oder gesunken sind oder wie Sie die Umsätze steigern können. eBay-Gründer Pierre Omidyar sagt dasselbe: „Die meisten Menschen gehen nicht hin und probieren neue Dinge aus“, das heißt, Sie müssen durch die Trial-and-Error-Methode und Tests lernen.
6. Transaktionsbenachrichtigungen
Da die Menschen Werbe-E-Mails, die im Rahmen des E-Mail-Marketings versendet werden, als Werbung betrachten, lesen sie diese seltener und klicken meist nicht einmal, um diese Nachrichten zu öffnen. Transaktionsbenachrichtigungen sind jedoch anders. Transaktionsbenachrichtigungen sind die Bestätigungsnachrichten, die Sie senden, wenn Kunden bei Ihnen einkaufen, eine Bestellung aufgeben, den Newsletter abonnieren oder an einer Umfrage teilnehmen. Sie können Ihre Verkäufe steigern, indem Sie Transaktionsbenachrichtigungen mit Texten des E-Mail-Marketings versehen, da durchgeführte Studien zeigen, dass Transaktionsbenachrichtigungen 4- bis 8-mal häufiger geöffnet und gelesen werden als andere Marketing-Nachrichten.
Wie bereiten Sie also E-Mail-Nachrichten vor, die die Aufmerksamkeit der Menschen erregen und auf sie nicht wie Werbung wirken? Sie können es wie Amazon machen. Amazon sendet Ihnen Kaufanalyse- und Bewertungsberichte zu den von Ihnen getätigten Einkäufen, aber in Wirklichkeit handelt es sich dabei um Werbeinhalte zu Marketingzwecken (Produktbewertungen usw.).
7. Produktbewertungen und Social Proof
Machen Sie sich nichts vor: Wem glaubt der Kunde? Ihnen oder anderen Kunden? Wenn Sie möchten, dass Menschen zu freiwilligen Markenbotschaftern werden und Sie über ihre eigenen Social-Media-Konten bekannter machen, müssen Sie sie primär zufriedenstellen, aber das ist erst der Anfang. Und Sie müssen ihnen auch erlauben, Produktbewertungen auf Ihren Produktseiten zu verfassen.
Wenn Kunden positive Produktbewertungen verfassen, wirkt dies glaubwürdiger und natürlicher. Zudem sollten Sie auch negative und konstruktive Produktbewertungen zulassen, die ausdrücklich keine böswillige Kritik enthalten. Haben Sie keine Angst, das Produkt von niemandem ist makellos, und wenn die Menschen sowohl die Nachteile als auch die Vorteile Ihrer Produkte aufschreiben, wirkt das viel glaubwürdiger. Außerdem werden sie sagen: „Die Jungs vertrauen ihren Produkten, Bruder.“
88% der Kunden geben an, dass sie natürlichen Produktbewertungen auf einer Website genauso viel Vertrauen schenken wie der Empfehlung eines Freundes oder Bekannten. Produktbewertungen sind gleichzeitig Texte für das Content-Marketing und beschleunigen die Indexierung Ihrer E-Commerce-Seiten durch Suchmaschinen.
Auch Sie können, inspiriert von Amazons Produktseite, Sterne-Bewertungssysteme (also Gamification-Taktiken im Marketing) nutzen. Erlauben Sie den Kunden zudem, Filter auf diese anzuwenden. Lassen Sie sie beispielsweise 5-Sterne-Produktbewertungen zusammen mit 1-Sterne-Bewertungen lesen. Keine Sorge, sie verstehen sofort, wenn Leute nur schreiben, um Sie zu attackieren, und nehmen sie nicht ernst. Dadurch steigt das Prestige Ihrer Produkte.
8. Eine exemplarische Lektion
Wenn es um E-Commerce geht, ist es schwierig, große Unternehmen einzuholen, aber es ist für diese Unternehmen auch unmöglich, ihre klugen Ideen zur Umsatzsteigerung vor Ihnen zu verbergen: Denn Sie müssen lediglich deren Websites besuchen und schauen, was sie tun. Anschließend gilt es, die Taktiken, die Sie für angemessen halten, entsprechend Ihrem eigenen Budget, Ihrer Zielgruppe, Ihrem Markenimage und Ihren Produkten auf Ihrer E-Commerce-Website anzuwenden. Daher sollte die 8. exemplarische Lektion wie folgt lauten: Gehen Sie im Internet surfen und schauen Sie sich an, was Ihre Konkurrenten getan haben, bevor Sie eine E-Commerce-Website eröffnen.